Abandono = un mail y silencio
El flujo de email no sabe si el cliente preguntó por WhatsApp la talla o si el pago falló por el banco.
E-commerce
El checkout cobra. No debería ser el único lugar donde existe el cliente.
La tienda ya tiene catálogo y pago. El pain es todo lo demás: abandono que solo ve un mail, WhatsApp de “¿dónde está mi pedido?” desconectado, devoluciones que empiezan de cero y campañas que no saben el último SKU.
D2C Marketplaces + canal propio Retail con e-comm Catálogos con asesor
Qué conviene orquestar alrededor de la tienda
MEXA no reemplaza Shopify, VTEX ni el motor propio. Orquesta conversación, recuperación, tracking y post-compra sobre el mismo pedido y la misma persona.
Fricción real
Dónde se cae el pedido
El carrito abandonado es el síntoma. El problema es que la conversación y el pedido no son el mismo objeto.
“¿Dónde está mi pedido?” en un chat nuevo
Soporte pide número de orden. El cliente lo tiene en el mail. Se pierde media hora por un tracking que ya existía.
Devolución como ticket huérfano
La guía de retorno, el reembolso y el recambio no cuelgan del pedido. Cada canal cuenta otra versión.
Asesoría de producto fuera de la ficha
En categorías de consideración (tech, belleza, home) el cliente necesita hablar. El chat de la tienda no lleva al SKU.
Qué orquestar primero
Casos de uso alrededor del carrito
El más conveniente: tracking conversacional + abandono con contexto de ficha. No hace falta rediseñar el checkout.
Abandono con la ficha todavía viva
Si el cliente conversó o configuró un producto, la recuperación retoma esa ficha, no un “olvidaste algo” genérico.
Por qué conviene. Recupera intención con memoria. Es más efectivo que un cupón ciego, y más barato.
Pedido: un hilo de por vida corta
Confirmación, guía, incidencia y entrega en la conversación de esa orden. El humano entra sobre el pedido.
Por qué conviene. Corta el 30–50% típico de contactos de “estatus” cuando el tracking está al alcance en el mismo canal.
Asesoría en categorías de consideración
WhatsApp o web chat con el SKU abierto. Cotización de bundles, agendamiento de demo o visita a tienda si hay retail.
Por qué conviene. Donde el checkout solo no cierra (ticket alto), el humano con contexto sí.
Recompra y replenishment
Consumibles y reposición a N días. La experiencia recuerda el SKU, no “productos que te pueden gustar” de un recs engine ciego.
Por qué conviene. Es el caso más limpio de automatización: un evento de pedido dispara el siguiente.
Caso de éxito (formato)
D2C: el pedido deja de ser un mail de confirmación
Recorrido ilustrativo. No es un cliente nombrado. Un caso MEXA se publica con nombre cuando hay journey completo y evidencia que se puede contar.
Una tienda deja el “¿número de orden?”. Cada pedido abre un hilo de tracking y post-compra.
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Problema
Soporte ciego
El 40% de los chats (típico en operaciones de este tipo) era estatus. El resto, cambios de dirección tarde.
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Estrategia
El pedido es el caso
Eventos del e-comm abren o actualizan la conversación. El humano hereda el objeto pedido.
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Experiencia
El cliente no cambia de app para trackear
Recibe la guía donde ya habla. Si hay incidencia, no empieza de cero.
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Implementación
Webhooks de la tienda + WhatsApp
Pago, fulfillment y carrier. MEXA orquesta; el e-comm cobra y despacha.
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Resultado
Menos tickets de estatus, más recompra con memoria
Soporte se concentra en excepciones. Marketing deja de mandar cupones a quien acaba de recibir el paquete.
Preguntas frecuentes
¿MEXA es una tienda?
No. Es la capa de experiencia y conversación alrededor de la que ya tienes.
¿Hay que migrar el catálogo?
No necesariamente. Se sincroniza o se enlaza. El criterio es que la conversación no hable de un SKU que la tienda no tiene.
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